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Si lo so già: hai fatto un piano di trattamento perfetto, con un piano economico convenientissimo ed un piano di pagamento adatto alle sue esigenze ma, nonostante tutto ciò, il tuo potenziale paziente non si è fatto più vedere e sentire?

Se hai una attività imprenditoriale (ed il dentista è un piccolo imprenditore…), non dirmi che non ti è mai capitato ciò che ti ho descritto, ovvero, che qualche paziente si sia letteralmente dileguato nel nulla quando, dopo averti dato ascolto e magari averti espresso anche il suo interesse, ti ha fatto lavorare un bel po’ e poi è sparito…!

Ti voglio parlare di quella odiosa condizione in cui troppi dentisti e troppo spesso, oggi si trovano quando il paziente che, in una prima fase aveva dimostrato un certo grado di interesse.., ha poi ben pensato di appendere il cartello “do not disturb” e smettere di rispondere alle tue sollecitazioni.

Ti è mai capitata direttamente una situazione di questo tipo? La verità è che questa casistica è molto più frequente di quello che ci si aspetti.

Ma come mai una situazione di questo tipo accade, soprattutto se stiamo parlando di un interlocutore, il tuo paziente potenziale che in prima battuta, ti ha dimostrato un certo tipo di interesse ed una volontà ad approfondire la tua offerta clinica ed economica?

Le “origini del male” devono essere cercate ed approfondite, magari studiando un po’ più da vicino gli aspetti che caratterizzano alcune fasi importanti della “vendita”.

Il mio punto di vista è questo: alcune situazioni sono determinate da una scarsa conoscenza, da parte di chi vende il servizio, delle attuali dinamiche che caratterizzano il rapporto tra paziente e studio dentistico. Stop!

La doverosa premessa da fare è che il paziente fa sempre, come giusto che sia, i suoi interessi. Infatti, nel ambito della salute, non c’è relazione che tenga e che possa generare un acquisto immotivato, irrazionale e sconveniente per chi potrebbe rimetterci, oltre ai soldi.., anche la salute…!

Quando un paziente compra un prodotto oppure un servizio odontoiatrico, lo fa perché ritiene che quella scelta migliori la sua vita e la sua salute. Qualsiasi sia l’oggetto di vendita o del servizio, ogni transazione avviene sulla base di questo solido principio.

Il punto di partenza di qualsiasi riflessione in ambito di “vendite dentistiche”…, non può quindi che essere quello su detto.

Prima premessa: se preparo bene ed in anticipo il mio “pubblico di riferimento” ed offro al mio paziente un prodotto od un servizio che gli risolva un problema specifico (problema di cui egli ha piena consapevolezza perché è stato ben “istruito” in merito) e per il quale ha deciso di porre rimedio attraverso un’azione, sarà ben difficile che la mia offerta sia trattata nel modo di cui sopra.

Seconda premessa: fai attenzione; gli ignoranti, i cafoni, i cinici, insomma…, le “brutte persone”, ci sono e ci saranno sempre ed anche nel tuo studio dentistico. Tuttavia, nell’economia delle statistiche, esse rappresentano solo una piccola fetta, troppo piccola per pensare che “il problema” sia sempre e solo rappresentato dal paziente che “non ha capito”…!

Quindi: diciamo che se ti trovi di fronte a questo problema troppo spesso, sappi che la maggioranza delle volte non è colpa del paziente.., ma la responsabilità di ciò che NON è accaduto, è solo tua (e/o di chi vende i servizi odontoiatrici per te).

In buona sostanza, è successo che: chi vende il servizio odontoiatrico non ha ben interpretato la situazione, non ha decodificato correttamente i segnali provenienti dal paziente ed ha commesso uno o più errori strategici durante le prime fasi della trattativa.

Quali possono essere, quindi, gli errori commessi per ricevere un bel “due di picche” che, tra l’altro, non è stato neppure esplicitato? Vediamoli assieme.

Errore numero 1: si è fatta una proposta clinica ed economica al paziente, quando non era realmente pronto per l’acquisto.

Questo è l’errore principale, quello che più volte è commesso da chi vende con leggerezza e senza preparazione alcuna dei servizi odontoiatrici.

I primi obiettivi che si devono raggiungere, in qualsiasi processo di vendita, sono i seguenti ed in rigoroso ordine sequenziale:

  1. il paziente entra in una fase di consapevolezza di avere un problema/desiderio;
  2. il paziente ha deciso che, con un dentista o con un altro, agirà subito per risolvere il suo problema/desiderio, cioè, per cambiare la sua situazione di partenza.

Solo dopo esserti accertato che il paziente potenziale abbia raggiunto questi 2 obiettivi intermedi, ti sarà possibile fare la tua proposta, che dovrà essere coadiuvata da quei materiali esplicativi e di marketing, che serviranno per “vestirla” di originalità rispetto a quelle dei tuoi migliori competitors.

Cosa succede se, invece, veicoli una proposta clinica ed economica senza che i primi 2 punti della tua “check-list” siano stati smarcati dal tuo paziente? E’ molto probabile che il paziente potenziale ti dia un bel “due di picche” e, nei casi peggiori, sparisca proprio del tutto e non si degni neppure di rispondere ai tuoi solleciti.

Errore numero 2: i dentisti ed i venditori di servizi odontoiatrici più bravi, sono proprio quelli che con il tempo hanno costruito e fanno parte di un sistema aziendale che consente loro di essere gli “attori primari” nella proposta e nella vendita dei servizi odontoiatrici e non delle semplici comparse che lasciano la regia al paziente.

Il secondo errore più frequente è, quindi, non prendere chiari accordi con il paziente su come andrà la trattativa. 

Io, che sono di natura un “pragmatico”, chiamo questo step “patti chiari”, cioè: io, dentista, faccio la visita, il piano di trattamento e l’offerta e tu, paziente, dai la risposta a me. Tutto ciò in tempi certi, meglio se gestiti attraverso incontri pre-impostati.

Per il principio psicologico della coerenza, una persona che ha preso un impegno, anche solo verbale, tende a cambiare idea meno frequentemente di chi non l’ha mai fatto.

Ecco quindi che: se con il paziente hai pattuito tempi certi per avere da lui una risposta certa e definitiva alla tua proposta, difficilmente potrai ottenere un silenzio, un mancato feedback o la creazione di una situazione incresciosa come quella di cui ti sto parlando.

Devi sapere che gli errori sopra descritti, sono proprio quelli che determinano, nella maggioranza dei casi, l’effetto “chi l’ha visto” nei confronti del paziente…!

Purtroppo, sono proprio queste le circostanze che causano tali situazioni, certamente spiacevoli ma che, in realtà, non sono dettate né dal caso, né da una presunta “cattiveria intrinseca” del tuo interlocutore.

Quando accadono queste cose, dovresti essere estremamente “causativo” ed assumerti la responsabilità del risultato (o chi per te)..! 

A questo punto, le 5 domande che ti dovrai sempre porre – prima di tutto – sono:

  1. mi sono accertato che il paziente abbia espresso problemi o desideri che sente veramente di avere?
  2. il paziente è in uno stato di consapevolezza tale per cui ha capito che deve intervenire subito per migliorare la sua condizione?
  3. mi sono accertato che il paziente abbia espresso la volontà di agire?
  4. mi sono accertato che il paziente disponga di un budget sufficiente per agire?
  5. mi sono chiarito con il paziente su come intendo portare avanti la trattativa con lui?

Se chi vende servizi odontoiatrici – ancor prima di farlo – si ponesse queste 5 semplici domande e si accertasse di superare questi 5 steps, sarebbe veramente difficile che poi non ottenga una risposta, anche negativa…, ma non certamente uno stand-by all’infinito…!

Fatti aiutare: per implementare correttamente tutte queste funzioni, ancorché tu sia in grado di farlo da solo e/o tramite il personale deputato alla vendita dei tuoi servizi odontoiatrici, il mio consiglio più spassionato è che dovresti dotarti al più presto di un “Social Media Manager Sanitario” (SMMS).

Il SMMS è una recente figura professionale: si tratta di un esperto nella promozione etica sui social media in campo sanitario e dentale (potenzialmente, potrebbe addirittura essere già presente nel tuo staff), oppure, che potresti trovare tra i vari freelance che troverai “a mazzi” la fuori ma, bada bene che, dovrà essere davvero un esperto del settore sanitario ed, in particolare, di quello odontoiatrico. Beh, lascia che ti avvisi: per il momento, una figura professionale del genere (SMMS) non la potrai di certo trovare tanto facilmente…!

Io ti ho avvisato: con queste cose, tutt’altro che semplici, non ci si improvvisa affatto…!

Se vuoi saperne di più e dare uno sguardo alla mia pagina in cui tratto anche del “Social Media Manager Sanitario” (SMMS), allora CLICCA QUI

Un in bocca al lupo da Umberto Galbiati, Business Increase Optimizator, ciao.